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「TOPインタビュー」(上)/クチコミサイトで高評価

宮川直樹総支配人/ホテルアークリッシュ豊橋

2015/08/11

 ガステックサービス(サーラグループ)のホスピタリティ部門として展開しているホテルアークリッシュ豊橋。2008年の開業から7年目の今年、3つの旅行サイトで高評価を得た点などから、宮川直樹総支配人に、同ホテルの特長や取り組みなどについて聞いた。

 ※聞き手=東海日日新聞社・白井収社長

人とまち。暮らしと文化つなぐ架け橋に

ー今回の宿泊予約・クチコミサイトの高評価について
 2014年、じゃらんネットの「泊まって良かった総合部門東海ブロック51〜100室の旅館・ホテル」1位、同サイト「編集長が選ぶ!ベストプランニング賞」大賞、一休ドットコムの「クチコミ評価の高いホテルランキング」西日本部門8位、同「クチコミお食事が人気のホテル」同部門3位、トリップアドバイザーの2015年「エクセレンス認証」の認定、以上5つで高い評価を受けました。じゃらんの泊まって良かった、もう一度泊まりたいというのは2年連続。一休では「クチコミお食事が人気のホテル」西日本部門3位。福岡の「ウィズ・ザ・スタイル」の次ということで室料3万円クラスと肩を並べられた感じ。また、トリップアドバイザーは日本のみならず、グローバルなマーケットの中での評価。こういったサイトを運営するウェブエージェントとホテルは利害関係があり、費用次第で売上増も可能ですが、今回はいずれも運営側がコントロールできないクチコミの世界で評価されたことは、率直に良いことだと思っています。

ーどんな客層から高評価を得たのか
 やはりビジネスではなく、女性が多いですね。年齢的には30代から40代。帰省してきた女性や、甥や姪の結婚式に出席するために宿泊したり。また、東名で車を走らせていてふらりと寄ったら、地方の都市にこんなステキなホテルがあって、非常にリーズナブルだと評価をいただいたりすることも。現在、年間200組のブライダルを行っていますが、ブライダルではホテルに滞在してゆっくり楽しむスタイルを提案しているので、地方都市のホテルにありがちなビジネス中心のために週末の稼働が落ちることもそれ程なく、土日の宿泊もあるので、新しい常識が根付きつつあるのかもしれないと感じています。

地域のインフラ目指す

ーたくさんのスタッフが支えてつくりあげるホテル業は、ある意味総合芸術のようだと思うが
 このホテルは、コンセプトとミッションがはっきりしています。豊かな架け橋=アークリッシュは、フランス語で架け橋を表すARC(アーク)と、豊かさを意味するRICHE(リッシュ)の造語で、「人とまち。暮らしと文化をつなぐ架け橋でありたい」という思いが込められています。何かと何かをつなぎ合わせることで、お客さまが有機的に幸せになってくれる、それが豊橋のためにもなる。地域の方々が「豊橋にこのホテルがあって良かった」と誇りに思ってもらえる、地域のインフラになるようなホテルを目指しています。

 お客さまのためにやり尽くすというのがコンセプトとミッションのところにちゃんとすり込まれていて、社員がそれを意識してホテルをつくろうとするし、お客さまへも対応することがしっかり浸透していると思っています。

 社員は行動指針をまとめたアートスタンダードを常に持ち歩き、毎日唱和。各項目に対して具体的に何ができるかを徹底しています。さらにこの中の1つを毎月設定して、ベストパフォーマンスの社員を表彰したりするなど、顧客満足度達成のために、常にみんなで考え、行動するようにしています。とくに宿泊に関しては、アナログ的なシステムを使って、前回の宿泊時よりもプラスアルファをしようと努めています。履歴をとって、宿泊された方の情報をできるだけ細部まで把握し、次回はそれに応えられるような準備、改善をする。前回よりもさらに良いサービスができるよう努力をするという点では、準備の精度が上がってきたと言えるのかもしれませんね(明日の本面へ続く)。



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