2026（令和8）年
7月3日 金曜日
豊川市が市職員対象調査結果公表／大半がサービス対応時／背景に相次ぐミスによるクレーム増も
2026/07/03
職員がカスハラを受けるのは電話対応時も多い（写真はイメージ）
社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）。自治体も例外ではなく、豊川市は職員向けに初めて実施したアンケート調査の結果を公表。カスハラを受けたり、見聞きしたりしたことがある職員は全体の63％に上った。近年、職務上のミスが相次いだこともクレームが増えた背景にあるとみられ、職場全体で対応できていない実情も浮き彫りとなった。
市はカスハラ防止対策マニュアルの策定にあたり、昨年11月中旬から約２週間にわたって医療職を除く職員約１３００人にアンケートを実施。８５３人から回答を得た。過去３年間で自身がカスハラを受けるか、同僚らが受けたのを見聞きしたことがあると答えたのは５３５人に上った。
頻度は年に数回が最多で、一度のカスハラに要した時間は30分～１時間が最多の44％、１時間～２時間が32％。電話やメールでの対応時や、課内窓口など就業場所での行政サービス対応時が大半を占めた。
カスハラのきっかけとなった理由は、市民らからの不満のはけ口や嫌がらせが最多の２５３件で、市民らの制度への理解不足が１６１件、勘違いが１１６件。職員による窓口や電話対応時における職務上のミスも54件あった。繰り返しのしつこい言動や威圧的な言動、脅迫や中傷といった精神的な攻撃が多かった。
調査を行った総務部人事課は、職場がどのような対応をしたかの質問に「要望を聞いたり相談に乗った」が１７９件、「複数人で対応した」が94件だった一方で、「特に何もしなかった」が72件あった点に着目。カスハラによる心身への影響として「対応、フォローしてくれない職場への不満や不信感が生まれた」と答えた職員もおり、同課は「職場内での情報共有（困っている、助けてほしいという精神的なものも含めて）や必要に応じて対応をフォローするなど、担当者任せにしないよう、管理職を中心に職場全体で注意を払っていくことが重要」と受け止めている。
職員がカスハラを受けるのは電話対応時も多い（写真はイメージ）
